AI Shift、電話応対を支援するAIエージェント「AI Worker VoiceAgent」に応対品質の評価・改善案生成の自動化機能を追加

　サイバーエージェントグループの株式会社AI Shiftは12日、電話応対を自動化する音声AIエージェント「AI Worker VoiceAgent」において、AIが実際の通話ログから応対品質を自動で評価し、改善案を導き出す新機能を追加したと発表した。先行導入した企業では、聞き直しが必要な通話が約4割減少したとしている。

　AI Worker VoiceAgentは、電話応対の自動化によりコールセンター業務の効率化を支援する音声AIエージェント。こうした生成AIを活用する音声AIエージェントは、あらかじめ決めたシナリオではなく、電話をかけてきた顧客に合わせてその場で応対を組み立てているが、対応品質の確認のためにあらゆる応答パターンを人手で事前に網羅し、検証することは難しいという。

　さらに、取り扱う商材や顧客の話し方の変化、生成AIモデル自体のアップデートによって、導入後も応対品質が変わり続ける点も課題であり、これまでは、担当者が通話ログを聞き返して問題を探し、原因を推測して設定を直すという作業に多くの時間がかかっていたとのこと。

　そこでAI Shiftでは、このような課題の解決を目指し、応対品質の評価から原因分析、改善案の生成までをAIで自動化して、顧客企業の電話応対品質を継続的に高める仕組みを、サイバーエージェントのAI技術の研究開発組織「AI Lab」と共同で開発した。

　具体的には、まず、実際の通話ログをAIが評価し、予約日時や名前、ID番号など、必要な情報を聞き取れなかった場面を自動で検出する。その後、検出した場面ごとに原因を分析し、応対を制御するプロンプトの修正案を根拠と合わせて自動で生成。専門スタッフの確認後にシステムへ反映させ、反映前後の通話を比較し、効果を検証する。

　こうしたステップを継続的に実施することで、企業の傾向や運用方針が変わっても、その変化をとらえて改善し続けられるほか、土台となる生成AIモデルが入れ替わっても評価と改善の仕組み自体は変わらないことから、モデルの進化にも左右されにくいとのことだ。