KPMGコンサルティング、One to Oneマーケティングの実現に向けAIエージェントを活用した顧客理解高度化支援サービスを提供

　KPMGコンサルティング株式会社は24日、AIエージェントを活用し、顧客一人ひとりの行動や状況をリアルタイムに捉え、最適なタイミングやチャネルでの提案を可能にするOne to Oneマーケティングの実現に向け、顧客理解高度化支援サービスの提供を開始した。

　KPMGコンサルティングは、One to Oneマーケティングの実現に向けて、マーケティング部門、営業部門、コンタクトセンターなどの顧客と接点を持つ業務領域を対象に、AIエージェントの活用による顧客理解高度化の構想策定から本格運用までを一貫して支援する。AIエージェントの活用・定着に必要な、AI活用基盤としてのデータマネジメント施策の立案や、AIガバナンス・AIポリシーの策定などの全体設計についても伴走支援する。

　サービスでは、日常的な対話を行う「顧客理解AIエージェント」を通じて、顧客理解を深める。「顧客理解AIエージェント」は、商品推奨から入るのではなく、近況やライフイベントなどの雑談や自然な対話を通じて日々変化する顧客の関心や購買意欲を捉え、顧客目線に立った自然なタイミングやチャネルでのコミュニケーションを可能にする。エージェントは特定の既製プロダクトではなく、企業ごとの業務やデータ環境に応じて、対話AI、CRM、データ基盤などを組み合わせて実現する。

　サービスの支援内容のうち、顧客理解高度化に向けた構想策定では、顧客との関係性構築に関する将来像（To-Be）と現状（As-Is）を整理し、解決すべき経営・業務・データ課題を明確化する。また、将来像を実現するカスタマージャーニーを描きAIエージェント活用ユースケースを具体化するとともに、段階的な顧客理解高度化に向けたロードマップを策定する。

　AIエージェント活用に向けたデジタル設計では、想定ユースケースを実現する全体システム構成の設計、AIエージェント実装に必要なデータマネジメント施策の立案、AIモデル構築に向けた技術検証・実装の支援、関連法令や社内規定を踏まえたAIガバナンス・AIポリシーの策定と定着計画の支援などを行う。

　AIエージェントの活用・導入に向けた伴走支援では、AIエージェントを活用した効果検証を通じて、顧客体験向上や業務効果の有効性を評価する。伴走支援を通じて、本格運用および継続的な高度化を推進する。