オリジナル化粧品通販のティーエージェント、「Oracle Service Cloud」で顧客満足度向上目指す

　日本オラクル株式会社は27日、オリジナル化粧品の通販事業を運営する株式会社ティーエージェントが、顧客サポート を支援するクラウドサービス「Oracle Service Cloud」を採用したと発表した。これにより、電話、Webサイト、メールといったマルチチャネルの問い合わせ窓口での顧客応対情報を一元管理し、さらなる顧客満足度向上を目指すという。

　スキンケアブランド「メディプラスオーダーズ」を持ち、主に通販事業を展開するティーエージェントは、2014年度に、前年比20％の売上増を実現している。これに伴い、2015年5月時点で顧客や見込み客からの月間問い合わせ数が、電話で7万5000件、Webサイトでも900件あるなど、増加傾向が見られるという。一方で、顧客と応対するオペレーターのスキル標準化や、問い合わせチャネルごとに散在する応対履歴情報の一元化が課題となっていた。

　そこで同社は、どのチャネルから問い合わせがあっても、顧客別に管理された履歴情報をもとに応対可能なこと、過去の模範解答を参照しながら回答の均一化を図ることなどを目指して、「Oracle Service Cloud」の採用を決定したとのこと。

　採用にあたっては、「よくあるお問い合わせ（FAQ：Frequently Asked Questions）」サイトに掲載する情報、メールでの問い合わせ情報やコールセンターでの応対履歴情報を一元管理可能なクラウドサービスであることが評価されたという。

　また「Oracle Service Cloud」では、オペレーターの応対品質の向上と業務効率化を同時に実現できることも評価された。具体的には、オペレーターが応対時に、参照するPCの画面上で事前定義しておいた標準のスクリプトを参照して回答できるガイド・アシスタンス機能、応対時に必要な情報が自動的に推奨され、は回答のアドバイスを受けられるスマート・アシスタンス機能などが評価されている。