三菱地所レジデンスが膨大な満足度調査を自動化、PaaS「スパイラル」採用

　三菱地所レジデンス株式会社は、新築マンションなどの検討・購入者を対象とした満足度調査システム改修にあたり、株式会社パイプドビッツの情報資産プラットフォーム「スパイラル」を導入した。

　不動産の開発・販売・賃貸借などを行う三菱地所レジデンスでは、「顧客ロイヤルティの向上」を経営戦略の1つに掲げ、新築マンションなどの検討・購入者へのアンケートを通じて、顧客満足度の計測・分析・向上施策を展開している。

　アンケートは「販売ギャラリー来場」「契約」「引き渡し」「入居1年目」「入居2年目」の5回実施される。その数は、来場アンケートだけで年間約4万5000件におよび、2011年からの3年強で15万件を超える回答を扱う大規模なもの。莫大な労力と時間に加えて、謝礼発想コストや回答紙の入力外注コストなど多くの費用が発生していたという。

　そこで、すでに導入していた「スパイラル」でシステムを改修。運用フローを見直すことで、業務効率化とコスト削減を図った。具体的には、担当者が目視・手作業で振り分けていたアンケート対象者のリスト登録をシステム化。基幹システムから、担当者がアンケート配布リストをダウンロードし配布先仕分けマクロに取り込むだけの作業に簡略化した。従来、ピーク時には毎週丸1日がかりで行っていた目視・手作業が数分に短縮できたという。

　さらに、アンケートも極力Web化し、アンケート用紙の発送・入力作業を削減。謝礼はショッピング商品券コードをメール通知する仕組みに変え、マクロに取り込むだけで、その後のアンケート実施から回答登録、謝礼送付、謝礼管理まで全自動化されている。

　結果的に、従来の作業時間をほかの業務に充てられるとともに、顧客情報を扱うフローをシステム化することで人的ミスも最小化したという。

　三菱地所レジデンスでは、アンケート回答結果の販売担当者へのフィードバック共有を改善したり、アンケートの集計・分析を一層自動化するなど、今後の展望も描いている。

新システム概略