ナイスジャパン、顧客エンゲージメント新製品の日本語版を提供

　通話録音・音声分析でコールセンターを支援するナイスジャパン株式会社は25日、顧客エンゲージメントの新製品「NICEエンゲージプラットフォーム」日本語版を提供すると発表した。

　NICEエンゲージプラットフォームは、企業があらゆる顧客とのエンゲージメントを瞬時に特定・分析し、得られた洞察を活用して、リアルタイムに適切なアクションを起こせるようにする製品。主な特長は、顧客の感情を判定し、他社への乗り換えリスクを評価しつつ、オペレーターに対して顧客との対話の最中に現在必要なアクションが何であるかという情報を伝える「コンタクトセンター業務の向上」など。

　「アラートマネージャー」が顧客との対話中の重要な瞬間に介入し、対話中の問題解決を支援する。会話の最初の数秒間で顧客を自動認証し、認証にかかる時間を削減、迅速な対応も可能にする。リスクおよびコンプライアンスへの対応としては、通話中に対話相手が詐欺師であるかなどの不正行為を特定し、損害を未然に阻止。オペレーターにもポリシー順守を促すことで、コンプライアンス違反を回避するとともに、違反発生時の速やかな対応を実現する。

　音声・画面・動画・テキスト・アーカイブ・ストリーミングを網羅したオールインワン型のレコーディングサーバーを備え、1台で最大5000チャネル（従来10倍）まで対応。最大では数万チャネルにまで対応し、顧客エンゲージメントの過程で関連性のある洞察とガイダンスを提供することで、実用性のあるリアルタイム分析を実現するという。

　今回の日本語版では、これらインテリジェンス機能を利用できるだけでなく、UIや音声分析エンジンを日本語のニーズに合わせるなど、プラットフォームのローカライズも同時に行っている。日本国内での新たなサポート体制も確立する予定。