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日本オラクル、カスタマーサービス業務向け「Oracle Service Cloud」最新版を国内提供

ソーシャルメディア管理「Oracle Social Cloud」最新版と連携

 日本オラクル株式会社は29日、「Oracle Service Cloud」および「Oracle Social Cloud」の最新版の国内提供を開始した。最新版では、企業のヘルプサイトの新機能としてユーザーコミュニティを形成する新機能と、ソーシャルメディア上の投稿を監視して、顧客対応が求められる投稿に対してカスタマーサービス部門と連携するための機能を強化した。

 カスタマーサービス業務のクラウドサービス「Oracle Service Cloud」の最新版では、コミュニティサイトを構築するための新機能「Community Self-Service」を追加。企業が顧客に対して情報提供するヘルプサイトに加えてコミュニティサイトを形成することで、製品やサービスに関するノウハウを顧客同士が情報交換し、有効活用することで、顧客自身による疑問への迅速な解決を促進する。

 さらに最新版では、ソーシャルメディア管理のクラウドサービス「Oracle Social Cloud」と、Oracle Service Cloudが自動的に連携。ソーシャルメディア上の情報をカスタマーサービス業務に有効活用し、顧客との関係性をビジネスに役立てることを支援する。

 企業の担当者は、Oracle Social Cloudを使って、ソーシャルメディア上の対応の必要な投稿や事象を特定し、それに関する投稿者の情報、対応が必要な理由や緊急度などのコメントを付加して、Oracle Social Cloudの画面からカスタマーサービス部門の担当者に対応依頼を送ることができ、カスタマーサービス部門とソーシャルメディア管理部門の円滑な連携が可能になる。

 また、Oracle Social CloudとOracle Service Cloudの連携により、企業内のデータや、Oracle Community Self-Service上の情報、アンケート結果、チャットやコンタクトセンターのログなどの情報と、ソーシャルメディア上の企業外の公開情報を組み合わせて、顧客の動向を分析することもできる。企業は、用語、表現、キーワード、感情や顧客評価指標など、企業内外の情報を組み合わせて、Oracle Social Cloudのダッシュボードを使って分析、可視化できる。

三柳 英樹