SCSK、オムニチャネル対応コンタクトセンターシステム「ALL CLOUD CONTACT CENTER」を発表

　SCSK株式会社は11日、コンタクトセンターで電話・メール・モバイル・チャットなどをシームレスに一元管理して運用できる次世代型オムニチャネル対応コンタクトシステム「ALL CLOUD CONTACT CENTER」を、2017年2月から提供開始すると発表した。

　SCSKでは、同社のクラウド型コンタクトセンター基盤「PrimeTiaas」と、オラクルのカスタマーサービス支援クラウドサービス「Oracle Service Cloud」、日本アバイア株式会社のオムニチャネルコラボレーションアプリケーション開発＆実行環境「Avaya Breeze」を融合し、次世代型オムニチャネル対応コンタクトセンターシステムを実現した。

「ALL CLOUD CONTACT CENTER」概念図

　電話・メール・モバイル・チャットといったコンタクトセンターの複数チャネルを統合することで、顧客からの問い合わせの一括管理が可能となる。顧客が複数のチャネルから問い合わせをした場合でも、コミュニケーションが遮られることなく円滑な運用が継続できる。また、センター運営に必要な稼働状況、応対レポートを一括管理できるため、業務の繁閑に応じたオペレーターのコールコントロールが可能となる。

　システムでは、PrimeTiaasの従来の音声基盤を拡張し、Avaya Breezeを核としたオムニチャネルアプリケーション実行基盤「CMSP（Communication Management Service Platform）」を開発。CMSPとPrimeTiaasが従来から持っているACDロジック（コールルーティングのロジック）が連携して、Oracle Service Cloudが持つメール、チャット機能や問い合わせ内容を一括でコントロールする。また、複数のチャネルからの問い合わせレポートをまとめてコールレポートに反映でき、一元管理が可能になる。