オウケイウェイヴ、企業の顧客サポートを支援するFAQ総合ソリューション

　株式会社オウケイウェイヴは8日、Webサイト上に顧客目線で探したい情報を提示できるトータルサポートソリューション「OKBiz for Support Enterprise Suite」を発売した。

　同ソリューションは、顧客サポートをはじめとする企業と顧客との関係構築において、顧客満足度の向上とサポートコストの最適化、さらには売上拡大を同時に実現するというもの。

　日本ブランド戦略研究所の調査によると、企業のサポートサイトへの訪問者の自己解決率は23％で、71％が電話やメールで問い合わせを行っている。OKBiz for Support Enterprise Suiteは、この自己解決率を向上させる「情報の充実」「サイトの使いやすさの向上」「コンテンツの作成効率と品質の向上」の3点を特長としている。

　「情報の充実」については、サポートサイト上にFAQ（よくある質問と回答）とQ＆Aコミュニティという2つの窓口を機能として提供、顧客の自己解決率を向上させる。特にQ＆Aコミュニティについては、Q＆Aサイト「OKWave」と連携しており、2900万件以上の既存コンテンツと、240万人以上の回答者ユーザーの回答力を顧客サポートに活用できるという。

　「サイトの使いやすさの向上」については、企業サイト内のコンテンツ、FAQコンテンツ、Q＆Aコミュニティ内のコンテンツ、さらにはサイト上に公開されたPDFなども含めて、一括で横断検索できるサイト内検索を提供し、検索精度を向上させる。

　「コンテンツの作成効率と品質の向上」については、一元管理された問い合わせ対応履歴や、サイト内検索で入力されたキーワードなどのログデータ、Q＆Aコミュニティのユーザー同士のリアルな質疑応答を基にすることで、顧客目線のFAQを効率的に作成できるという。作成したFAQは閲覧数などを自動分析するレポート機能を通じてブラッシュアップすることも可能。

　オウケイウェイヴのFAQシステム「OKBiz Support」を導入し、Q＆Aコミュニティを顧客サポートに併用している企業では、問い合わせ前の問題解決率が71％と、先の調査結果における自己解決率の3倍以上の効果が出ているという。今回のOKBiz for Support Enterprise Suiteは、これまで別個に提供してきたオウケイウェイヴのサポートソリューションを統合したものとして提供を新たにする。

　導入形態はASP型。価格は月額制で個別見積り。