NECネクサソリューションズ、生成AIを活用した電話応答を実現する「対話型音声AIエージェント Powered by DEN.Ai」を提供

　NECネクサソリューションズ株式会社は6日、生成AIを活用して自然な電話応答を実現する自動電話応答サービス「対話型音声AIエージェント Powered by DEN.Ai」を提供開始した。

　対話型音声AIエージェント Powered by DEN.Aiは、生成AIを活用して、企業・自治体などにおける電話の一次受付や用件ヒアリング、通話内容の文字起こし・要約、録音、ダッシュボードでの応対状況の可視化を行う。有人対応が必要な用件は担当者に転送し、応答率やスピードを維持しながら、電話応対業務の工数削減と業務効率化を支援する。

　サービスは、NECネクサソリューションズが管理するクラウド環境上に、ディコーディングエックス株式会社が提供するAI電話応対サービス「DEN.Ai」を構築。NECネクサソリューションズが国内の中堅・中小市場で培った業種・業務ノウハウを組み合わせ、音声AIソリューションとして提供する。これにより、顧客ごとのセキュリティ要件や運用ポリシーへの対応、既存システムとの連携などを実現し、企業・自治体における電話応対業務のDXを推進する。

　AIが入電を受け、利用者の発話内容を理解しながら用件をヒアリングする。従来の番号選択式の自動音声案内のような固定的な選択操作ではなく、音声で自由に話せる自然な対話により、問い合わせ内容に応じた一次対応を実現する。AIで対応できない用件は担当者に転送し、有人対応につなげる。

　また、サービスでは通話内容の文字起こし、要約、録音、ダッシュボードでの応対状況の可視化を行う。対応履歴を自動で残すことで、担当者は問い合わせ内容の迅速な把握や、後続対応に向けた分析が可能となる。繁忙時や営業時間外の問い合わせについても記録を残せるため、取りこぼしの抑制に貢献する。

　サービスは、NECネクサソリューションズが提案から構築、運用保守まで一括で支援する。NECネクサソリューションズが管理するクラウド環境にサービスを構築することで、データの取り扱い、アクセス管理、ログ管理などを含めたセキュリティ設計が容易になる。また、障害対応や設定変更、改善提案を継続的に支援するとともに、CRM・予約・基幹システムなどとの連携、独自機能の追加にも対応しやすい構成となっている。さらに、生成AIの利用に伴う個人情報保護、説明責任、誤回答リスクなど、国内の関連ガイドラインなどを踏まえた運用を支援する。

　NECネクサソリューションズは今後、同社の各種ソリューションとの連携を強化し、電話応対業務の効率化と顧客対応品質の向上を支援するとともに、カスタマーサポート、自治体・公共、医療、小売り、飲食・サービス業など、電話応対業務の効率化を必要とする幅広い業種への展開を進めていく。