S＆Iのコンタクトセンター向け応対支援「AI Dig」、Genesys CloudのAudioHookに対応

　エス・アンド・アイ株式会社（S＆I）は14日、コンタクトセンター向けAIナレッジ活用ソリューション「AI Dig」において、Genesys Cloudとの連携機能を強化した新版を提供開始したと発表した。また、Genesys Cloud利用企業向けに、AudioHook連携を前提とした新たな提供メニューを追加している。

　AI Digは、コンタクトセンターで応対業務を担うオペレーター向けの応対支援サービス。音声認識と生成AIを活用し、顧客との対話内容に応じたナレッジ検索やFAQの下書き作成などを支援できるという。また、日々の応対業務の中で、ナレッジを「使う・貯める・学ぶ」サイクルを継続的に回すことで、オペレーターの経験やスキルに左右されにくい応対環境を整え、応対品質の向上と業務効率化を支援するとのこと。

　今回の新版では、Genesys Cloudの音声ストリーミング連携機能「AudioHook」との連携に対応した。これにより、Genesys CloudからAI Digへ通話データを直接連携できるようになり、クライアントPCを介することなく、サーバーサイドで音声認識処理を実行できるクラウドネイティブなアーキテクチャが実現される。

　また、Genesys Cloudから高品質な通話データを直接取得することで、安定した音声認識環境を実現可能。さらに、オペレーターによる音声認識の開始・停止操作も不要となるため、日々のオペレーションを意識することなくAI Digを利用できるようになるとしている。

　なお、この方式では、従来のコンバージャーを利用したCTI方式と比較してシステム構成が簡素化されるほか、クライアントPCへのソフトウェア導入や個別設定、端末更改時の検証などに伴う運用負荷も軽減される。このため、拠点環境だけでなく、在宅オペレーションを含む柔軟なコンタクトセンター運営を支援できるとのことだ。