大江戸温泉、電話問い合わせの混雑ゼロに

　大江戸温泉物語株式会社（以下、大江戸温泉）は29日、温泉旅館・ホテル・温浴施設の全国29施設のうち、西日本地区の9施設への電話問い合わせ受付業務を集約し、新たにコールセンターを設立した。各施設で対応しきれず、話し中となっていた通話をほぼゼロにするなど、顧客満足度の向上に一定の効果を得ている。NECがシステム構築した。

　大江戸温泉は、2003年に東京・台場で日本初の温泉テーマパークを開業し、2007年からは全国の温泉地で旅館・ホテル・温浴施設を展開し、現在では全国29施設を運営している。

大江戸温泉物語

　各施設では、顧客からの問い合わせや宿泊予約に対し、原則的には施設ごとに個別対応していた。このため、対応人数が限られ、回線数が不足した場合には問い合わせが受けられないこと（呼量放棄）があった。さらに呼量放棄が発生しても、どの程度の頻度なのかを把握する仕組みがなく、機会損失となっており、早急に対策を取る必要があったという。

　新たに開設したコールセンターでは、西日本の9施設の受付業務を集約し、運用状況の可視化により受付件数、呼量放棄数、待機時間、応答時間を把握できるようにした。

　大江戸温泉には、予約以外にも食事内容や近隣の観光名所、施設、アクセス方法など周辺の多岐にわたる知識を要する問い合わせがくるという。今回から各施設の問い合わせ番号を変更せずにコールセンターに転送。どの施設への問い合わせかを着信時にシステムで自動判定し、その施設や周辺情報に詳しいオペレーターに優先的に電話を回すといった対応も可能にした。

　これにより、問い合わせ集中日の予測とオペレータの適正配置による「問い合わせ時の話し中ゼロ」や、広告・宣伝効果の検証などマーケティング活動への活用を実現したとのこと。

西日本コールセンターの様子

　新システムはNECが構築。主に音声通信を担う「UNIVERGE SV9300」と、オペレーターの操作画面や電話応対に関する制御・監視を担う「UNIVERGE Business ConneCT」により構成され、優れた操作性や豊富な運用情報の表示といった特長を備える。

　新コールセンターは当初44席でスタートしたが、運用状況から適正席数を検討し、6月からは76席まで拡張。今後は東日本のコールセンター設置も予定している。