NTT-AT、自治体の窓口対応業務を支援するAIソリューション「RelAi 窓口アシスタント」

　NTTアドバンステクノロジ株式会社（以下、NTT-AT）は、NTT-ATのAIブランド「RelAi（リライ）」の第2弾として、自治体窓口業務における職員の対応を支援する生成AIソリューション「RelAi 窓口アシスタント」を10月15日から提供開始すると発表した。葛飾区での窓口AI実証実験で得られた知見をもとに製品化されている。

　「RelAi 窓口アシスタント」は、窓口での会話をリアルタイムに文字起こし・要約するとともに、マニュアル・FAQ・条例などの庁内ナレッジをもとに回答を生成し、自治体窓口職員が必要な知識やノウハウの活用を支援する自治体向けAIソリューション。生成AIが根拠文書とともに回答を提示するため、職員が必要な情報を探して回答を組み立てる手間が軽減されるほか、経験や知識の差による対応品質のばらつきを抑え、住民への迅速かつ適切な案内につなげられるという。

　なお、導入検討からシステム構築、庁内ナレッジを生成AIで活用しやすくするためのデータ整備・運用に至るまで、NTT-ATの言語処理・AIの専門家が一貫してサポートする点も特徴。業務課題の整理や活用対象業務の選定に加え、マニュアルやFAQなどのドキュメントを回答精度向上に適した形に加工・チューニングする作業や、運用開始後の文書追加・更新への対応、回答品質改善などもトータルに支援する。

　端末は、窓口の運用に応じてパソコン・スマートフォン・タブレットを利用可能。住民と職員それぞれの発話を分離して認識できるNTT-ATの高指向性小型マイクロフォン「FR-1200」を収音デバイスとして利用することで、発話者ごとの会話内容を区別して表示できるようにしている。このため、双方のやり取りが把握しやすくなっているほか、文字起こしした会話のうち、氏名や住所などの個人情報を自動でマスキングして表示する仕組みを搭載。個人情報の露出リスクを抑えることで、安全な運用につなげるとした。

　さらに、会話内容の翻訳に対応しているので、外国人住民との円滑なコミュニケーションも支援できるとのこと。

　加えて、住民と職員の会話を記録し、応対内容の要約や応対記録を作成する機能を搭載しており、窓口対応後の記録作成業務を効率化可能。作成された応対記録はFAQの拡充や業務ナレッジの蓄積にも活用できる。

　このほか、窓口対応中に職員がスマートフォン上のアラートボタンを押すことで、カスタマーハラスメントの可能性を管理者へ通知することもできる。管理者は会話記録を確認して状況や来訪者の要求事項を把握できるため、職員への聞き取りに要する時間を短縮し、迅速な支援や対応につなげられるとのこと。