インタラクティブ・インテリジェンス、顧客エンゲージメントを支援する「PureCloud」

　インタラクティブ・インテリジェンスは26日、コミュニケーション、コラボレーション、顧客エンゲージメントを支援するクラウドサービスのスイート製品「Intteractive Intelligence PureCloud（以下、PureCloud）」を発表した。

　複数の属性と基準をベースに顧客の問い合わせ（電話・メール・チャットなど）とコンタクトセンターをダイナミックに合致させるマッチングサービス「PureMatch」、顧客がエージェントのプロファイル、パフォーマンス、評価や待ち時間などを確認し、最適なエージェントを選択できる「PureCloud Social Customer Service」、詳細なユーザープロファイルを含む企業ディレクトリ機能「PureCloud Direcoty」で構成される。

　IP-PBX、ユニファイドメッセージ、インスタントメッセージ、プレゼンス管理、会議通話、グループチャット、FAX、ビデオ、そのほかのユニファイドコミュニケーション機能を、Webブラウザやスマートデバイスで提供する。

　コンタクトセンター機能には、ACD（自動呼分配）、IVR（音声自動応答装置）、通話録音、Webチャット、ワークフォース最適化、アウトバウンド自動発信などがあり、複数のCRMシステムと連携する。

　サービス基盤いはAmazon Web Servicesを採用し、分散型クラウド構成をベースとする。オンプレミス型コミュニケーションソフト「Customer Interaction Center（CIC）」、CICのシングルテナント・コミュニケーションをクラウドで提供する「Interactive Intelligence CaaS」に加わる同社の新ラインアップとなる。PureCloudのいくつかの機能は、これら既存製品に追加する形で利用することも可能だ。

　PureCloudは、2014年第4四半期に米国で発売。そのほかの地域は2015年以降の提供を予定している。