ANA、総合カスタマサービス基盤を構築～Webヘルプとコールセンターを一元化

　ANAがオラクルのクラウドサービス「Oracle Service Cloud」を導入し、新しい総合カスタマサービス基盤を構築、4月より稼働を開始した。

　新基盤では、従来個別のシステムだったWebヘルプサイトとコールセンターを統合した。Web、メール、コールセンターから寄せられる顧客の問い合わせを一元化し、対応を強化する。

　具体的に採用したのは、Webセルフサービス機能、コールセンターのガイドアシスタント機能、顧客対応活動全般を分析するアナリティクス機能。Webヘルプサイトの仕組みでは適切な解答を迅速に提供することで、利用者による自己解決率を向上。これにより、電話中心の対応よりも解決時間を短縮し、コールセンターの生産性向上も図る。また、モバイル端末にも対応し、スマートフォン専用サイトも拡充した。

　これらにより、一次的な顧客対応力の向上を図るとともに、アナリティクス機能によって顧客動向、社内の対応実績を分析・可視化することで、継続的な満足度向上を実現。ANAグループが掲げる「サービス・クオリティ・マネジメント」の一環として日頃から取り組んでいる「クローズド・ループ（顧客の声や社員の気づきを組織を通じて集約・分析し、商品・サービスの企画・改善に活用するしくみ）」に活かしていく。