Twitterなど“ネットのクチコミ”対応を強化した「RightNow CX February 10」

「SmartSense」機能では、顧客のメールや書き込みから顧客の感情をインデックス化。オペレーターが直感的かつ即座に顧客の感情を把握できる

　ライトナウ・テクノロジーズ株式会社は4月19日、TwitterやYouTubeなどのコミュニケーションサービスにおけるクチコミを把握し、その会話に参加することもできるなど、ネット上のクチコミ情報への対応を強化したSaaS型企業向けカスタマーサポート統合ソリューション「RightNow CX February 10」の販売を開始した。価格は個別見積もりとなる。

　今回の「RightNow CX February 10」では、ソーシャルメディアへの対応を強化。「クラウドモニター」の機能を拡充し、新たにRightNowコミュニティおよびブログやニュースサイトなどRSSフィード対応サイトの監視が可能になった。

　具体的には、企業はTwitterやYouTubeなどのコミュニティサイトにおける顧客のコメントを「製品名」「サービス名」「企業名」などの設定したキーワードに合致するものを一括チェックできる。これにより、自社ブランドや製品がどのように語られているのかをチェックし、トラブルについては「クラウドモニター」を利用するオペレーターが直接解決方法を提示するなどのフォローも可能で、素早い問題解決を消費者に提供することができる。なお、Facebook、MySpaceについては、2010年後半に対応予定だという。

　また、RightNowコミュニティも機能強化を行ない、ブックマーキング・共有サービスのAddThis統合機能も用意。また、RightNowコミュニティのアプリケーションは、オペレータのデスクトップやカスタマーポータルと緊密に統合されるようになり、よりシームレスなカスタマーエクスペリエンスと効率的なコンタクトセンターを実現できるとしている。

　RightNowは企業におけるカスタマーサービスの統合ソリューションサービスを提供しており、現在世界で約2000の企業や政府機関が利用。身近な例では、ナイキのサイトやPlaystation.comなどがカスタマーサービスに採用・導入している。

クラウドモニター画面。クラウドモニターは、Microsoftのスマートクライアントを用いている。キーワードを設定し、RightNow内のコミュニティはもちろん、TwitterやYouTubeのコメントなども一括チェックできる

クラウドモニターのクロール時間を設定する。曜日や時間を細かく設定することができる	クラウドモニターの追加画面。Twitter、YouTube、Yahoo!Blogなどに対応。2010年後半にはMySpaceおよびFacebook用のクラウドモニターもリリース予定