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日本アスペクト、OCS 2007と連携したコンタクトセンター向け統合ソフト新版 |
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Aspect Unified IPは、コンタクトセンター向けの業務アプリケーションソフトウェア。SIPをベースとしたVoIP対応の統合ソフトウェアで、ACD、プレディクティブ・ダイヤリング、インバウンドセルフサービス、ボイスポータル、ワークフロー管理、コールレコーディングなどの多機能を、1つのプラットフォームに統合している。 新版の最大の特徴は、ユニファイド・コミュニケーション機能を備えたOCS 2007との統合を実現している点。「10％以上のコールは、コンタクトセンター外のエキスパートによって解決されている」（日本アスペクトの代表取締役社長、小枝逸人氏）ことから、企業のバックオフィスとの連携を見据えて、OCSの持つプレゼンス機能などとの連携に対応した。 提供されるのは、エージェントが自分だけでは対処できない問い合わせを顧客から受けた場合に、対応可能なスキルを持ち、スケジュールの空いているエキスパートを、スキル情報とプレゼンス情報を参考に洗い出す仕組み。具体的には、Aspect Unified IP 6.6が持つスキル情報と、OCS 2007が持つID・プレゼンス情報を組み合わせて実現する。 これによってエージェントは、Aspect Unified IP 6.6の持つチャット機能を通じてエキスパートから助言を受けたり、三者間通話で顧客からの問い合わせに直接対応してもらったり、といった支援を受けられ、顧客からのコールを切らずに、複雑な要件にも対処可能。「迅速な対応によって、顧客満足度の向上が期待できる」（小枝社長）とした。 米Aspect Softwareのアジアパシフィック・中東担当シニア・バイスプレジデント、ルイ・シンファ氏は、著名なクレジットカード会社から身に覚えのない請求をされた際に、担当をたらい回しにされるなど、解決までに4回連絡しなくてはならなかったという自身の経験を引き合いに出して、「大変名の知られた会社ではあったが、自分の中のイメージはこれで傷ついた」と、顧客対応を迅速かつ適切に行うことの必要性を主張。「組織の枠を超えた包括的なコミュニケーション手段を持つ必要がある」と述べ、Aspect Unified IP 6.6の優位性を訴えた。
また、製品発表会に臨席したマイクロソフト インフォメーションワーカービジネス本部 業務執行役員の横井伸好本部長は、米Gartnerの調査を引き合いに出し、「これまで、業務改善を目的にたくさんのシステムが導入されてきたが、ビジネスプロセスで『人』がボトルネックになってしまっているケースが多く見られる。ユニファイド・コミュニケーションは、人のボトルネックを解消する目的として大きく期待できる」とコメント。今後もソフトウェアベースのアプローチで、ユニファイド・コミュニケーションへの対応を進めていくとしている。 ■ ＵＲＬ 日本アスペクト・ソフトウェア株式会社 http://www.aspect.com/jp プレスリリース http://jaug.org/news/NewsRelease_08_10_29.html
（ 石井 一志 ）
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