OKI、セールスフォース、スターシステムズの3社、次世代コンタクトセンターシステムで協業

　沖電気工業株式会社（以下、OKI）、株式会社セールスフォース・ドットコム（以下、セールスフォース）、スターシステムズ株式会社の3社は日、ソーシャル機能を取り入れた次世代コンタクトセンター市場で協業すると発表した。

　この協業では、OKIのコンタクトセンターシステム「CTstage」とセールスフォースのクラウド型カスタマーサービス＆サポートアプリケーション「Salesforce Service Cloud」を、スターシステムズが開発するシステム連携基盤「CTstage Adapter for Salesforce」により接続。従来チャネルに加え、ソーシャルネットワークを含めたチャネル統合を行うことで、顧客情報の集積・管理、情報共有、顧客との相互コミュニケーションを多面的に実現するという。

　具体的には、「Salesforce Service Cloud」と「CTstage」と連携させ、コンタクトセンターや一般オフィス向けのCTI機能を、CRMの画面・各機能と統合する。これによって、操作性の高いコンソール画面を提供し、社内のナレッジベースと有機的に連携して、業務の効率を大幅に向上させられるとのこと。また、ソーシャルメディアを含むマルチチャネルの情報を取り込んでソーシャル顧客プロファイルを構築し、より顧客との接点を深めることで、さらなる顧客満足度の向上が図れるとしている。